[UX] 사용자 경험 디자인 프로세스 (UXDP : User eXperience Design Process)

사용자 경험 디자인 프로세스 절차

1. 사용자 조사 (UR : User Research)
2. 정보 구조 설계 (IA : Information Architecture)
3. 인터렉션 디자인과 인터페이스 디자인 (IXD/ID : Interaction Design/Interface Design)
4. 사용성 테스트 (UT : Usability Test)

사용자 경험 디자인 프로세스는

"사용자를 리서치해서 그 가치를 뽑아 전략을 수립하여 제품, 서비스, 소프트웨어 등에 적용한다"

◇ 목표 세우기 (Object Goal)

명확한 목표  수립

" 데이터 입력이 많고 UI가 복잡해서 사용하기 어렵다" 

"사이트 방문자가 적다"

"판매 및 유통 프로세스가 복잡하다"

"유지 비용이 많이 든다"

"새로운 비지니스 모델이 필요하다"

◇ 환경 이해하기 (Context)

상황(환경)을 이해하고 분석하는 단계, 최종 사용자 레벨에서 물리적 혹은 심리적 문제가 무엇인지 경험해야 리서치가 원할하게 진행됨

"사용자는 누구인가"

"그들의 이용 환경과 제한 조건은 무엇인가?"

"니즈와 동기는?"

"사용자 특성은 어떠한가?"

"사용자 시나리오"

"경험 패턴"

◇ 사용자 조사 (Research)

Context 분석에 기반을 두어 사용자 경험 가치를 얻어 낼 단서가 될 만한 리서치 전략을 세운 후 진행

"설문조사"

"관찰조사"

"벤치마킹"

"인터뷰"

"사용성"

※ 자동차 서비스 센터 환경 개선과 관련한 리서치에서 실제로 사용자가 되어 서비스 센터 환경을 이해하고 경험하고 나서 진행된 설문조사의 좋은 예

1. 센터 방문 차량에 한해 만 원에 세차가 가능한데 알고 계셨습니까?

2. 보증기간 중 일 년에 한 번은 무상으로 윈도 브러시를 교체해 주는 사실을 알고 계십니까?

3. 차량 점검(최소 2시간 이상 소요)하는 동안 주로 어떻게 시간을 보내세요?

* FGI(Focus Group Interview) : 특정 사용자 Segment 를 대상으로 하는 인터뷰. 예를들어, SNS 관련 프로젝트라면 페이스북, 네이버 밴드, 카카오 스토리 사용자 대상으로 진행하는 것

리서치를 해야 하는 이유

예를들어, 맛있는 요리 중에 사용자가 선호하는 음식을 고르게 합니다. 그리고 사용자가 갈비를 골랐다면 고기 중심의 식단으로 구성하면 되겠다고 예상할 것입니다.

그렇지만 사용자에게 직접 선호하는 음식이 무엇인지 물어보고, 정작 사용자는 티본 스테이크에 와인이 곁들어진 식사를 원했습니다. 자신이 선호하는 티본 스테이크 대신에 갈비를 선택한 것입니다. 처음부터 어떤 식사를 원하는지 리서치를 했다면 사용자가 기대했던 것을 제공할 수 있을 것입니다.

UX란 단순히 리서치를 해서 사용자가 원하는 티본 스테이크에 와인을 제공하는 것이 끝이 아니라 티본 스테이크와 와인을 즐길 수 있는 인테리어, 편안한 소파와 테이블, 웨이터의 서비스, 와인에 어울리는 안주, 클래식 연주, 제휴카드 할인, 발레파킹, 대리운전 서비스 등 사용자가 접하는 경험의 처음부터 끝까지 모든 것을 설계한다고 보면 좀 더 이해하기 쉽습니다.

그래서 리서치는 빅데이터나 로그 데이터와 같이 이미 알려졌거나 예상 가능한 데이터만 의존해서는 안됩니다.

◇ 분석하기 (Analyze)

리서치를 통해 얻은 데이터를 효과적으로 분석하는 단계

" 어피니티 다이어그램" 

"퍼소나(페르소나)"

"사용자 시나리오"

"멘탈 모델링"

□ 어피니티 다이어그램 (Affinity Diagram) : 친화도 분석

어피니티 다이어그램은 정성 데이터 분석 (Qualitative data analysis) 입니다. 설문조사, 포커스 그룹 인터뷰, 과찰조사 등의 리서치에서 나온 데이터를 분석하는 기법입니다.관련 있는 이슈끼리 그룹화

1. 리서치에서 얻은 데이터를 단락별로 포스트잇에 입력
2. 포스트잇에 입력한 데이터를 속성이나 이용환경, 니즈, 동기, 이용 행태, 목적 등에 맞게 그룹핑
3. 2번 과정을 반복하여 패턴 추출
4. 추출한 패턴을 통해 구조화를 하고 문제 해결을 위한 개선 방안, 새로운 니즈 발견

"어피니티 다이어그램의 핵심 본질은 추출한 데이터의 패턴을 찾는 것에 있습니다"

□ 가상의 대표 사용자 (Persona)

제품이나 서비스를 개발하고 시장과 환경 및 사용자를 이해하기 위해 사용하는 기법

특정한 상황과 환경 속에서 이를 대표하는 전형적인 인물이 어떻게 행동할 것인가에 대한 예측을 위해 실제 사용자 자료를 바탕으로 사용자를 대표는 가상 인물을 만드는 것 

□ 사용자 시나리오 (User Scenario)

사용자가 소프트웨어, 제품 혹은 서비스를 이용할 때의 흐름을 분석하는 경우 사용

□ 멘탈 모델링 (Mental Modeling)

사용자가 각각의 태스크(입장, 주문, 사용, 결재, 퇴장) 수행 시 사용자가 느끼는 인지 및 심리 등의 감정과 사고 과정을 분석하는 기법

◇ 사용자 경험 가치 얻기 (UX Value)

리서치를 통해 데이터를 얻고 분석 단계를 통해 사용자 경험 가치를 구했다면 그 가치를 어떻게 전략에 녹여서 사용자가 원하는 가치를 제공할 수 있는지에 답을 찾는 단계

"비쥬얼 씽킹(Visual thinking)"

"창의적 사고(Creative thinking)"

"브레인스토밍(Brainstorming)"

□ 비쥬얼 씽킹(Visual thinking)

생각을 시각화, "피드백을 통한 식속한 편집, 추가, 삭제" 와 시각화 기법을 통해 전달되는  이 장점

□ 창의적 사고(Creative thinking)

다양한 생각과 경험을 서로 접목시키는 과정에서 얻을 수 있다

□ 브레인스토밍(Brainstorming)"

문제 해결을 위해 여러 다양한 아이디어를 폭넓게 수용하거나 이전에 없던 새로운 가치 창조를 위해 구현 가능성 유무를 떠나 모든 채널을 수용

◇ 전략 세우기 (Strategy)

시스템 혹은 서비스의 전략을 수립하는 단계

"구현 가능성 및 타당성이 검증된 사용자 니즈 기반"

"고객사(Provider)와 사용자 간의 합리적 해결책 수립"

"시스템 및 서비스 전략 기획  담당자와의 동반 전략 수립"

◇ 프로토타입 만들기 (Prototyping)

전략을 수립했다면 이제는 그 가치를 경험하고 검증하는 단계에 진입합니다.

프로토타이핑은 사용자 경험 디자인 프로세스를 통해 얻은 가치를 가지고 구현하고자 하는 서비스, 제품, 소프트웨어의 콘셉트를 신속하고, 간결하게 그리고 명확하게 구현하기 위한 목적이 있습니다.

소프트웨어 기반 프로토타입

1. 와이어프레임
2. 페이퍼
3. 인터랙션이 지원되는 소프트웨어 기반 프로토타입(Drag&Drop) : Axure RP, Balamiq, Invision, Pop

프로토타입을 만드는 이유는 프로토타입을 거치면서 사용성 테스트를 진행하거나 리서치에서 얻지 못한 니즈나 추가적인 개선 항목 등의 피드백을 얻을 수 있기 때문입니다. 이러한 피드백을 신속하게 수렴 후 개선하여 최종적으로 고객 혹은 사용자가 원하는 제품으로 만들어 지는지 확인하기 위해 필요한 과정입니다.